酷仓宝作为仓储行业的SAAS WMS软件商，主要产品为SSAA仓库管理系统，自然也十分重视客户成功的管理，近年来客户满意度和续费率做的还算可以，酷仓宝严格执行了『一纵一横』的客户服务策略，一纵就是从客户的组织结构层级进行服务管理，比如基础操作员工，管理层，老板层。一横从客户生命周期维度进行管理，比如从市场获客开始，到销售转化，新手启动，成长，续签等各个环节都要有相应的客户成功行动方案，下面就从实际操作细节讲一下酷仓宝的客户成功管理实践。

      具体来讲，一纵策略上我们针对客户进行分为三层，基础员工层，仓库管理层，和老板层。  

      因为仓储业务的特殊性，仓库操作员需要一天都在仓库站着操作仓储系统作业，中间辅助使用扫描枪，打印机等硬件，所以针对基础员工操作的界面我们采用简洁清晰，易操作，避免出错的设计原则，提醒字体放大，必要时采用语音提示。这些设计手法可以使得基础员工对于系统更快上手，更高效率的操作。在实施过程中，我们也会理论和实践相结合，手把手教员工怎么操作系统。实施完毕后最好结合一些考试类的测验可以让员工更加加深记忆，在学习的过程中不会走神。系统上线后，在初期试用的过程中，通过线上客服，和远程操作方式可以再次解决客户实际操作中遇到的难题。客户成长阶段，我们也会不断进行客户回访，建立完善的客户回访和问题解决机制，在实地再次发现客户操作问题，及时能够解决。

      针对仓库管理层，他们比起基础员工，能加关注数据，方法和效率提升。我们在服务策略上针对管理层关注的内容就有所侧重点。在系统功能上，尽可能的能够展示出多样的报表，和清晰的可视化数据。基于现在的大数据分析技术，能够通过之前的数据可以分析预测未来的数据情况和风险情况就会更加让客户满意。产品开发了新功能，我们应该首先向这部分人进行推介，展示新功能给仓库业务带来的好处，他们会更容易接受和试用。在方法和效率提升方面，我们采用定期组织业务技能培训和管理知识培训，及时的向客户传递最新的业务动向和管理知识。我们会搜集市场上和现有客户中针对行业，针对业务，针对操作方面的效率提升小技能和方法论，整理成系统的课程，传授给客户，取之客户，受之客户，真正做到以客户为中心，帮助客户解决切切实实的难题。

      针对老板层，老板更多的想的是规划和未来，而且老板是系统的付费者，所以老板对于系统的判断直接影响到后续的续签。为此我们专门给老板设计一个APP，可以看到整个一年的仓库运营概况数据，帮助老板通过数据做出决策。酷仓宝还牵头成立了蜜蜂云仓联盟，定期有高峰论坛，邀请老板们一起交流和沟通当下市场局势，获取前沿动向。酷仓宝还成立了专家计划，从客户中选出比较优秀的领头人，帮助那些初建仓快速提升运营能力，管理能力，规划能力。这些举措可以使得老板层对于系统更加有信心，更加能和软件厂商产生共鸣。