众所周知，SaaS WMS产品的成功最重要的指标就是客户续费率，只有客户不断的续费，SaaS模式才有价值，公司才能不断壮大。如何保证客户的高续费率呢，客户成功是保证高续费率的不二法门。关于客户成功管理上上篇从一纵上介绍了客户成功管理的策略，下面就从一纵的策略上讲客户管理成功。

一横策略上，客户的生命周期通常有几个阶段：市场获客，销售转化，新手启动，客户成长，客户续签，每个阶段的客户成功策略也都不相同。

     在市场获客阶段，客户成功的理念就要植入进去，BD同事要了解产品的优势，产品适合哪种类型的客户更容易让客户用的爽，更容易取得客户成功，根据产品定位和产品优势来定向获客，下一步销售转化的成功率就会更高。

 

     销售转化阶段，如果售前工程师不介入，只是BD和客户沟通，BD在业务上不是那么精通，难免会出现一些问题。比如客户在问到很细节的业务实现，BD可能会回答不上来而错失良机。还有一种，因为BD对系统不是很了解，所以可能会许诺客户一些不符合产品走向的个性化功能等，真正实施上线就会因为这个功能不能实现而相互产生摩擦。所以基于仓库业务的复杂性和特殊性，在销售过程中，需要售前深度参与和支持，去仓库现场调研业务情况。根据仓库的实际情况和售后工程师沟通，产品上如何进行配置，如何进行流程的改动，才能更符合客户的需求，给到客户详尽而又贴切的仓库系统解决方案。这样既能体现出软件商的专业性，又不会造成前面BD许诺的功能和后期实现不一致的情况。

     新手启动阶段，就是考验实施工程师的时候，基于客户成功的原则，实施不仅仅是实施工程师去现场按照既定的仓库管理流程讲完课就完事了，不会去考虑客户有没有真正学会，而是整个过程中都有量化的成功指标，每一步，每一节课学员是否真正接受和吸收，是否可以实践和理论相结合的去操作，针对异常情况和问题是否知道有相应的解决方案。比较成功的实施工程师还会基于员工接收情况定向进行培训，有些人吸收的快，那就尽快实践，有些人吸收的慢，那就手把手的教。在实施的末尾还会有本次实施效果的产出物，交付给客户管理者和本公司管理者，以及本次实施对于客户价值的体现，不管是效率上的提升，还是成本上的下降，都要有明确的衡量对比体现在产出物上。

     在客户成长阶段，因为实施阶段完成，实施工程师撤离现场，没有了实际的指导，客户自己实际使用系统的好坏直接影响到下一年的续签，所以这一阶段的客户成功管理尤其重要。软件商要时刻监控客户使用系统的数据情况，包括使用功能，操作效率，业务数据，一旦发现有异常的变化，就要及时进行问询和客户关怀，否则就是客户流失的前兆，在这一阶段也要特别重视系统价值的传递。好多客户或许用到了系统的一部分功能，这时候要弄清楚是什么原因没有用到其他更有效率的功能，是不会用还是不知道。要利用好网络或者线下培训的机会，向客户介绍新功能的优势在哪里，未来软件的走向，让客户也参与到软件的设计建设中来，这样取得客户与软件服务商的共鸣，很多问题也迎刃而解了。

     续签阶段，客户续签也就意味着上一阶段客户成功做的还比较有成效，但是也丝毫不能懈怠，现阶段续费也并不意味着下一阶段也要续费，所以客户成功管理还要坚持，甚至有了更高的要求。

     以上就是酷仓宝在从事SaaS仓储管理系统过程中总结出来的经验，当然有些环节酷仓宝也做的不是很好，需要进一步的加强和优化，但是客户成功的理念，以客户为中心的服务思想不变，所有所有的工作都是基于这个中心思想来开展，这样客户成功才能落到实处，客户成功了，软件系统才能成功。