上篇文章谈了一些关于中小型云仓公司如何应对人员流动的问题，其中提及了酷仓宝“优化大师”这个服务项目的一些内容，有读者朋友对此感兴趣，希望能多了解一些“优化大师”服务的具体内容。因此本期文章，笔者详细介绍一下酷仓宝“优化大师”的前世今生。

在酷仓宝公司的发展历程中，比较早期就意识到WMS作为企业级软件，软件产品开发好仅仅是干完了一半的活，在客户仓库现场能把WMS软件使用好才算“大功告成”。酷仓宝公司内部负责软件实施培训，日常软件问题解答的部门叫做“运营部”。运营部负责的所有工作总和，与目前SaaS行业统称的“客户成功”工作比较类似。酷仓宝设立运营部时，“客户成功”的理念还没有那么流行，“运营部”当时推出的“客户回访计划”也算是从实践中摸索出来的土方法、好方法了。
在酷仓宝运营部为仓库解决各类问题时，特别是合作了一段时间之后的老客户的问题时，经常发现仅仅远程沟通是不够的。这些客户反馈的问题，要么是酷仓宝当前软件尚未支持的新需求，要么是比较复杂的业务场景需要对酷仓宝软件比较熟悉的高级用户才能正确使用。针对这种情况，酷仓宝运营部开展了针对新客户为主的定期上门回访活动，每次由研发部，销售部，运营部各派1名成员组成回访小组。这项工作自2016年启动后，在2016至2019这几年间的工作成效非常显著，研发工程师到客户现场可以更全面更快速了解仓库业务需求，销售经理到客户现场可以维护客情关系，运营工程师到客户现场可以针对该仓库过去一段时间积压的疑难问题做系统解答。更为关键的是仓库业务沟通对着现场的具体货品，货架、拣货车等仓库设备，仓库员工更容易理解运营工程师的培训内容，学习效果比远程沟通好非常多。某种意义上讲，“客户回访计划”中的“优化大师”不是一个人，而是一个团队。因为到客户现场去，当时的任务不是单向地解决客户使用酷仓宝WMS软件中的问题，还要从客户那边调研新需求，大量吸收有营养的仓库管理知识。这种情况下，研发工程师到现场获取一手信息，比听运营工程师转述的二手信息要好很多。客观来讲，酷仓宝很多好的功能设计者并非酷仓宝产品经理，而是酷仓宝的仓库用户。这是个很有意思的话题，WMS软件的使用者也是设计者。后边笔者计划专门就这个话题，写篇文章讨论一下SaaS软件中的生产消费者(Prosumer)现象。
2019年以后，酷仓宝正式对老客户推出“优化大师”服务，这个时候“优化大师”就是一个具体的人，而不是一个小组了。究其原因也是多方面的：一方面经过多年产品功能沉淀，酷仓宝功能日益齐全，大部分情况下回访客户时讨论的问题都是软件使用上的问题居多；另一方面，酷仓宝运营部中也成长起来了一批仓库业务经验丰富的实施顾问人才，这些实施顾问在几十上百个仓库项目的实战中锻炼出了一种综合性能力，兼具计算机软件技术，仓库管理技术，组织管理（绩效，培训等）技术与一身。能够胜任酷仓宝“优化大师”工作的实施顾问们，正是酷仓宝的核心竞争力之一。“优化大师”需要自我培养为主，从外部招聘为辅。
顾名思义，“优化大师”的工作目标并非是对仓库现场做大刀阔斧的改革，而是渐进式“优化”，通过小步快跑式的持续改善方法来针对客户的具体仓库情况，给出建议方案，并以酷仓宝软件来保障改善方案落地和流程固化。为此，酷仓宝在过去2年里，安排“优化大师”们为每个老客户提供了每年2次以上的免费服务。针对客户付费的“优化大师”服务请求，酷仓宝实现了及时响应，1周内上门的服务承诺。
每次“优化大师”的工作时长，会根据具体仓库的情况而有所不同。短则半日，长则一周。工作内容主要有几个方面：（1）结合客户过去一段时间内使用酷仓宝WMS时遇到的疑难问题，进行解答；（2）观察仓库员工在使用酷仓宝WMS的各种行为，发现可优化之处，指出并矫正到位；(3）结合“优化大师”业务经验，在仓库布局、人员管理、设备升级等与酷仓宝WMS软件不直接相关，但是对提升仓库管理效率有很大帮助的方方面面给出优化建议方案。通过这些方面的工作，“优化大师”为酷仓宝老客户提供了“千仓千面”的优化方案，具有很强的实用性、落地性和可行性。
酷仓宝的“优化大师”服务是SaaS软件“客户成功理念”的一种实践方案，自推出市场以来，广受好评。写此篇文章，分享一下这个经验，希望对国内SaaS软件同行们落实客户成功有所启发，也希望酷仓宝的老客户们可以了解“优化大师”服务，并使用好这项服务来提升自己仓库的运作效率。